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お客さんの視点から改善点を探そう|覆面調査を利用するメリットとは

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店舗の実態を調査する

虫眼鏡を持つ男性

あくまでも客目線で

店舗ビジネスにおける実態調査の手法にはさまざまな種類がありますが、その中でも客目線での評価を知るのに役立つとされているのが、覆面調査です。覆面調査は、専門の調査会社が覆面調査員を店舗に派遣して行う調査です。調査員は一般客の立場でその店の商品を購入したりサービスを利用したりしつつ、あらかじめ指定された項目に関する実態調査を行います。調査項目は店の業態やクライアントのニーズによって異なりますが、代表的なところでは商品やサービスの質、コストパフォーマンス、スタッフの接客態度や身だしなみ、店内の整頓状況などがあります。結果は3段階評価や5段階評価などによってまとめられ、調査員のコメントとともに報告されます。クライアントはその結果を受け、店舗の改善点や売上アップのためのヒントなどを見つけ出すのに活用します。覆面調査員は、いわゆる消費者モニターと同じような立場でこれらの調査に参加します。つまりふだんは主婦や学生等であり、調査依頼があった都度それに応募し、調査を行うという形で就労しています。そのため、ビジネスの専門家などとは違う、一般消費者の目から見た店舗の実態を明らかにすることができるわけです。ただし、覆面調査は無記名のアンケート調査とは異なります。覆面調査員はそれぞれ身許を確認したうえで調査会社が雇っているので、報告内容にはきちんと責任を負っています。そのため、調査結果には信頼が置けるのです。