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お客さんの視点から改善点を探そう|覆面調査を利用するメリットとは

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調査の代行業務

調査員

覆面調査というものは、店舗や拠点のサービス水準や価格など、様々な項目の実情を調査したいが、現場では当事者の顔が知られていたり、拠点を持っておらず、自ら実態に沿った調査をすることが不可能な場合などに行われる。具体的には、以下のような例が挙げられる。まずは経営している店舗の接客・クリンネスなど種々のサービス水準について調査したいが、現場で調査者の顔が知られており、実情に沿ったサービスを受けることが不可能である場合だ。覆面調査として来店しサービスを実際に受けてもらい、規定の項目に沿って報告を受ける。次に、拠点が未進出のエリアへの進出を計画中の場合だ。マーケティング調査に伴い、競合他社の商品レンジや、価格・売れ筋について、実地での覆面調査を依頼することがある。他には、定点観測を行い、機器やサービスの利用率や繁忙時間帯、利用者層を覆面調査したいときだ。配置計画の見直しや効率化を図ることが可能となる。上記のように、様々なニーズがあり、それに沿った調査を行うのが覆面調査である。経営の視点では、調査に労力を割けない場合は、アウトソーシングすることで効率的な戦略決定が可能となる。価格は内容や期間により様々であるため、依頼を希望する場合には代行会社とよく相談し、計画策定・価格交渉を行う必要がある。また覆面調査を代行している会社によってサービス内容が異なるため、予め確認を行うといい。また定期的に依頼するのか、スポット的に依頼するのかも契約前に検討しておくことが大切だ。