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お客さんの視点から改善点を探そう|覆面調査を利用するメリットとは

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店舗の現状を調査する仕事

バインダーを持つ人

報告書を元に現場を改善

企業が順調な経営を続けるために必要なのがマーケティングリサーチです。消費者が何を求めているか、性別や年代別の消費傾向を調査することによって新商品の開発に役立てることができるのです。このようなリサーチとは別に、実際に自社の商品が販売されている状況を調査することも必要です。そのために行われるのが覆面調査です。例えば大手スーパーでは末端の店舗でどのような商品陳列が行われているか、店員の顧客に対する対応は適切か、店内の清潔度は守られているかなどを覆面調査員を使って調べています。なぜ覆面調査員を使うかというと、関係者とわかると店員やスタッフたちが身構えてしまうので普段の状況をチェックできなくなるからです。そのため覆面調査員は一般客になりすまして、店員の接客状態や陳列状況、清潔度などを秘密裏にチェックするのです。このような覆面調査員を利用する最大の目的は、顧客満足度の調査です。接客態度の悪い店舗よりも良い店舗の方が売り上げはアップします。店内が清潔な方が集客力がありますし、商品の陳列方法によっても売り上げに影響します。このようなことは普段の店舗の様子をチェックすることでしか調査できないのです。そこに覆面調査のメリットがあるわけです。企業はこのような覆面調査員を派遣するサービス会社を利用します。派遣された覆面調査員は、従業員の接客態度や店内の清掃状況などを報告書にして企業に提出するのです。企業は報告書を元に、現場の改善を行い、売り上げアップの対策を練ります。