男の人

お客さんの視点から改善点を探そう|覆面調査を利用するメリットとは

店舗の実態を調査する

虫眼鏡を持つ男性

覆面調査は、店舗の実態を知るのに有効な調査法の1つです。覆面調査員が店を訪れ、客の立場でサービスや接客マナー等について評価を行います。調査員は専門家ではありませんが、その分一般消費者と同じ目線で調査を行うことができます。

サービスのさらなる向上

男性

一般利用者の目線

覆面調査とは、企業が自社店の接客態度や各種サービス内容の実態を知り、さらにレベルの高いサービスを実施するために行います。覆面調査は、企業が単独で実施しようとしても限界があります。それは、調査を行う日が同じであったり、調査員と面識があるケースが存在するためです。そのため、日常の接客態度やサービスを把握することは難しいといえます。これは、突然予告なしに行う調査の場合も同じで、普段通りではない、取り繕った上辺の態度しか確認できず、改善すべきポイントを探すことが大変です。覆面調査の利点としては、調査員としてOLや主婦などが実施するため、店舗の従業員に調査だと認識されるケースが少ないところです。当然、不自然な言動をすれば気付かれますが、普通にサービスを受けている分には覆面調査だと勘付かれることはないです。このように、日常の店舗の接客態度やサービスの状況を調べ、改善すべきポイントを見つけることで、より一層、質の高いサービスの提供を行えるのです。事実、覆面調査を実施することで、これまで把握できなかった自社の問題点が明らかになるケースは少なくありません。一般利用者が求めるものを把握するためには、企業が独自に行う調査よりも、一般利用者の目線に沿った調査が有効的です。プロの見方が、ダイレクトに一般利用者のニーズと合致しないことも多いです。そのため、主婦やOLなどの一般利用者による覆面調査は、自社のサービス向上に貢献するのです。

調査の代行業務

調査員

覆面調査の代行業務の内容は多岐に渡り、その価格もさまざまである。自ら調査することが不可能だったり、非効率的である場合は、計画を策定し代行を依頼することで効率的な意思決定につなげることができるといえる。

店舗の現状を調査する仕事

バインダーを持つ人

企業にとってマーケットリサーチはとても重要です。傘下に多くの店舗を持つスーパーなどは覆面調査員を使って、店員の接客態度や店内の清潔度、商品の陳列方法などをチェックします。一般客になりすまして調査するので、普段の店舗の様子をチェックすることができます。覆面調査員の報告書を元にして現場の改善を行います。